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Atendimento: Pratique os Valores que o Seu Cliente Espera!

Atualizado: 16 de Nov de 2019


Humanize a relação empresa/funcionários/clientes​.

Sim, posso perceber que o meu cliente não compra mais uma bicicleta, ele compra o momento de lazer, ele não compra um travesseiro, compra uma noite de repouso. Isso é o que eu e meus funcionários temos que entender do começo ao fim, da entrada e saída da mercadoria.​


É até óbvio, mas você e o seu empreendimento faz isso no dia a dia?


Praticar os valores que o seu cliente espera é uma das grandes artes no mundo do empreendedorismo.​​


Continuação do post anterior: Atendimento é artigo de luxo ou gênero de primeira necessidade? Isso é fato, na visão de muitos empreendedores, inclusive experientes, quando o cliente contacta um funcionário da empresa o atendimento começa e termina aí, mas na verdade precisamos entender a construção da cultura do atendimento. Como podemos construir essa cultura em nosso negócio?

​Em primeiro lugar, entendendo quais são os valores do seu cliente (aliás, você sabe?).

E mudando o modelo mental da empresa, fazendo o alinhamento das estratégias de acordo com esses valores do cliente. Por exemplo: digamos que um determinado cidadão resolveu ir almoçar em algum restaurante da cidade durante o fim de semana com sua família, estando ele no local o atendente se dirige ao mesmo afirmando que o tempo de espera, em média, era de 40 minutos, mas ele não se incomoda muito afinal, de contas é um dia agradável, fim de semana em família sem o estresse do dia a dia,... e ele naturalmente esperou em torno de 40 minutos mas ainda continuava satisfeito, numa boa. Depois de algum tempo, finalmente chega o prato e o cidadão nota um fio de cabelo na comida, neste momento, o próprio ficou um tanto quanto contrariado, pois esperou um bom tempo e ao receber o seu pedido teve essa surpresa, prontamente é feita a devolução do prato e o mesmo se retira do ambiente. Isso é o chamado atendimento mudo. Não é algo relacional, o garçom pode até ter atendido muito bem, o ambiente é agradável e tal, mas para o cliente a higiene é um valor muito grande, ou seja, não interessa entrar em um restaurante bonito, um belo cardápio, um atendimento impecável, que o meu carro foi estacionado com segurança se eu sei que lá não tem higiene, então para esse cliente e para nós é até óbvio que higiene é fundamental quando se fala de alimentação. Concorda? Continuando a nossa linha de raciocínio, falaremos mais desse mesmo cidadão, ele tem uma filha no qual precisou levar ao hospital, pois a filha dele está com uma tosse muito forte, e no hospital será que ele quer aguardar uns 40 minutos igual fez no restaurante? Muito provavelmente não, afinal de contas existe uma preocupação em questão, também não adianta muito a recepcionista do hospital falar para ele que o hospital é limpo, bem organizado e que ali não tem cabelo nenhum na comida. Para o cidadão Isso não interessa, ele está preocupado unicamente em ser atendido com rapidez e uma certa segurança conforme exige o caso, espera-se aí, que venha um médico devidamente habilitado para medicar a sua filha e que ela possa ser liberada com toda segurança para sua recuperação. ​Conclusão: Essas duas histórias ilustram muito bem que o mesmo cliente tem valores diferentes a depender do serviço ou produto que ele vai comprar de você. Tá claro?​ Então fica a pergunta: será que pensamos nisso quando estamos fazendo nosso plano de negócio, será?​ E o que é pior, isso não é só quando estamos fazendo um plano de negócio, tem empresas com dez, vinte, trinta,... anos de mercado e que ainda não sabem quais são os valores dos seus clientes. Essas empresas, em muitos casos, só vendem produtos ou serviços, elas não vendem valores e isso faz toda diferença! Então para que o empreendimento tenha um atendimento qualificado, é necessário um conhecimento profundo do cliente, das pessoas e não apenas realizar só pesquisas de mercado, quais os valores que esse público procura na minha empresa e com isso eu mudo todo o modelo mental do negócio, a forma da empresa olhar o cliente. ​ Humanize a relação empresa/funcionários/clientes ​Sim, posso perceber que o meu cliente não compra mais uma bicicleta, ele compra o momento de lazer, ele não compra um travesseiro, compra uma noite de repouso. Isso é o que eu e meus funcionários temos que entender do começo ao fim, da entrada e saída da mercadoria.​

É até óbvio, mas você e o seu empreendimento faz isso no dia a dia?

Praticar os valores que o seu cliente espera é uma das grandes artes no mundo do empreendedorismo.​ Não devemos ficar só no discurso temos que de fato praticar esse processo nos bastidores do empreendimento, as decisões tomadas pela gestão do negócio, devem estar perfeitamente alinhadas com esses valores, só que muitas vezes não estão, essas ações, se estiverem alinhadas com esses valores, é certo afirmar que elas vão dar suporte para quem? Quem está na linha de frente atrás do balcão atendendo diretamente! Por isso que só o treinamento não é suficiente, em muitos casos, quem está na linha de frente, se sente um tanto quanto solitário, porque sabe que lá nos bastidores não é assim. A empresa tem um discurso do bom atendimento mas não toma decisões alinhadas a esse bom atendimento na prática. Esse processo, certamente é um divisor de águas para a longevidade do negócio. E é com essa visão que transmitimos essas dicas, aqui no blog, através da experiência de 20 anos do Multioffice no mercado de escritório virtual, atuando nas cidades de Recife, Olinda e Paulista-PE. Sabemos o quanto é salutar o empreendedorismo na nossa sociedade! Somos empresa associada a ANCEV - Associação Nacional de Coworking e Escritórios Virtuais. Sem compromisso, como faço para pedir um orçamento? Envie agora! Ok! Mas como é que faz tudo isso? Bem, vejamos em seguida sete passos para nossa reflexão. Primeiro passo:


Entender quais são os valores do cliente, saia do seu lado do balcão e se coloque na condição dele.

É segurança que busca? É higiene?... Enfim!

O que ele está buscando?

Alguns casos, não é apenas um valor, tem dois, três ou quatro agregados com uma hierarquia de valores. O que devo entregar primeiro em detrimento de um outro valor? Nesse particular existem as pesquisas, mais uma boa conversa com o meu cliente também ajuda muito. Feito isso, devemos pesquisar também a equipe, pois é quem lida diretamente com o cliente, ou seja, o pessoal da linha de frente, igual citado anteriormente, tendem a ter mais facilidade em saber o que o cliente quer. Segundo passo:


Entender através do meu funcionário o que o cliente quer não tem data marcada, pois é um processo contínuo de entendimento do cliente.

Vamos imaginar que eu já entendo o meu público-alvo e já sei exatamente o que ele quer, o que eu tô vendendo para ele o que ele espera do produto ou serviço comprado do meu negócio.

Isso deve ser constante, as pessoas mudam e o mercado também.

Terceiro passo:


O desenvolvimento de uma cultura própria de atendimento. Consideramos essa etapa uma ação muito poderosa, de tal forma que, se os empreendedores também atentassem nisso, iriam conquistar um grande diferencial, sobretudo em função da própria cultura de atendimento ser difícil de ser copiada. Como assim? O meu produto ou serviço podem ser copiados, mas a cultura se torna difícil, é como um DNA da alma da empresa, caso ela seja muito bem desenhada. Aliás, se eu e você colocássemos aqui uma boa experiência que já tivemos quando atendidos em algum momento, não há dúvidas que iríamos lembrar de alguma marca que admiramos e que tem uma cultura de atendimento no qual notamos que não é apenas uma pessoa nos atendendo e sim a empresa toda está orientada a nos atender. Será que você não lembra de alguma? Desenhamos então a cultura do atendimento, onde temos os valores a serem vividos e não apenas desenhados nas paredes como um mero assunto discutido em reunião e esquecidos no dia a dia da. Quarto passo:


É feito a elaboração de um padrão de atendimento. Como é que eu quero que o cliente veja o meu negócio em cada contato que eu tenho com ele? Isso é muito interessante porque o atendimento não começa na empresa, começa lá na casa do cliente, vejamos o caso do travesseiro que relatamos lá atrás, quando acordamos de manhã e notamos que precisamos trocar o travesseiro, veja que essa é a primeira decisão que já estamos tomando como cliente, simplesmente queremos comprar um travesseiro. De imediato já tomamos uma outra decisão, onde iremos comprar o travesseiro. E nessa segunda tomada de decisão podemos estar no jogo ou fora do jogo já que meu produto ou serviço vai ser lembrado pelos valores gerados a essa pessoa, mesmo que só pelo fato de ser o mais próximo da casa dele, porque lá tem um bom estacionamento, tem muito mais atenção e eficiência. Quinto passo:


Constituição de comitês de melhoria contínua no atendimento. Ah, Mas a minha empresa é muito pequena! Não tem problema nisso, você mesmo pode ser o comitê executivo. Tem também o comitê de funcionários o comitê de clientes. Dê voz e vez para essas pessoas dentro do seu empreendimento. Quando é que o cliente está nas pautas de suas reuniões? Infelizmente é corriqueiro em diversas pautas de reuniões não estarem presentes temas relacionados ao cliente, falamos muito de resultados, do time, da logística, de distribuição e etc., mas não falamos dele. Leia também: Você tem consciência da importância de comprar no seu bairro? Então analise conosco o seguinte: constituir esses comitês vai permitir canalizar informações de setores específicos e determinantes para atingir uma excelência nas operações. Comitê executivo, de funcionários e de clientes. Caro empreendedor, não caia no equívoco de gastar dinheiro em propagandas, tempo em reuniões e relatório afirmando o velho clichê de que cliente deve estar sempre em primeiro lugar. Identifique se a sua empresa faz isso acontecer na prática. Existe uma diferença muito grande entre teoria e prática! ​Sexto passo:


Treinamento e desenvolvimento, aí sim vem o treinamento, nesse estágio eu já tenho informações determinantes para treinar de maneira correta o meu time, agora já somos considerados orientados para o cliente, aqui não vamos ser meramente orientados para sorrir e encantar o público-alvo, antes disso, temos que ter o cuidado de não frustrar.

Primeiro faça o básico para depois aí sim encantar Sétimo passo:


Monitorar e manter a cultura e envolvimento de todos "instituir o desafio de encantar"

Um ponto a ser observado é que isso nunca vai ser o suficiente, você sempre vai identificar formas de ampliar e melhorar cada vez mais o processo, contudo, já é um começo.

Acha trabalhoso? Pode até ser!

Mas o seu empreendimento certamente vai se distanciar da concorrência e eles vão ficar se perguntando porque isso está acontecendo.

Por que os clientes estão preferindo eles e não a gente?

Ora, porque você de fato é uma empresa orientada para o cliente e seus concorrentes não. Esse é o diferencial! Quero orçamento do meu escritório. Sem compromisso!

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