Atendimento é artigo de luxo ou gênero de primeira necessidade? Quando somos clientes, sabemos direitinho o que eles querem.
Bastou a gente mudar de lado do balcão, vestir o uniforme e colocar o crachá, parece que esquecemos, em certos casos, do quanto as pessoas desejam ser muito bem atendidas. Será que somos bipolar?
A principal dificuldade enfrentada no primeiro ano de atividade de um negócio, entre outras, é a falta de clientes, isso mesmo, falta de clientes como o grande problema dos empreendimentos para seguirem em frente.
O Multioffice Escritório Virtual juntamente com o Mr. Empreendedor descreve na sequência um visão no tocante ao atendimento a clientes, independente do segmento do seu negócio e as armadilhas que podem surgir pelo caminho.
Iremos contextualizar como fazer uma melhoria contínua no atendimento ao precioso consumidor do seu produto ou serviço.
Como esse processo pode ser um enorme divisor de águas para o crescimento da sua empresa.
Então esperamos que as informações seguintes sirvam para auxiliar em suas tomadas de decisão no seu dia a dia. Boa leitura!
Ah, nossa empresa tem atuação de 20 anos no mercado de Escritório Virtual e estamos sempre a postos para lhe orientar da melhor forma possível e também disponibilizando toda uma infraestrutura física para reduzir seus custos.
De início, aconselhamos todo empreendedor a fazer um plano de negócio (quem é o público-alvo, como prospectar, quais os seus hábitos de consumo e etc.) mas isso não é suficiente, como assim? bem, uma coisa é teoria e outra coisa é a prática, daí quando damos início ao processo de relação com os clientes, percebemos que não é assim tão simples.
Dando continuidade, faremos aqui uma breve pergunta: você é mais empreendedor ou gestor?
De algo temos certeza, todos, de alguma forma foram, são ou serão cliente, observe que desde o primeiro dia do nosso nascimento já nos tornamos cliente, seja da maternidade, parteira, médico..., até o último dia de vida, quando somos atendido pela funerária. Então nós somos clientes a vida inteira!
E infelizmente, no Brasil ser cliente não é fácil, uma metrópole igual a São Paulo tem um dos maiores custo de vida do mundo, em muitos casos, somos muito mal atendidos e ainda pagamos caro por isso.
Certamente muitos de nós já tivemos problemas de atendimento em algum restaurante, cinema, posto de gasolina, cabeleireiro, hotel, supermercado,... entre tantas outras que iríamos longe com essa lista.
Mas também tem um outro fenômeno, quando somos clientes, sabemos direitinho o que eles querem: repeito, atenção, eficiência, cortesia e o tal do encantamento tão desejado pelos empresários em geral.
Porém, bastou a gente mudar de lado do balcão, vestir o uniforme e colocar o crachá, parece que esquecemos, em certos casos, do quanto as pessoas desejam ser muito bem atendidas.
Será que somos bipolar?
Quando estamos na condição de cliente, entendemos tudo de como ser bem atendido, ao contrário, na condição de atendente, começamos a se justificar achando que o cliente é chato.
Observe que ao se dirigir a várias empresas notamos até um certo desprezo pelo cliente quando estamos falamos como corporação, mas a hora que falamos como cliente o nosso nível de exigência é outro.
Começa nesse momento a nossa primeira reflexão.
Atendimento é artigo de luxo ou gênero de primeira necessidade?
Quando somos cliente, é artigo de luxo.
Mas se somos empresário/atendentes é gênero de primeira necessidade.
Outra questão, quando estamos vendendo, vendemos produto/serviço ou valores? Esse é um outro ponto!
Vamos imaginar que você vai fazer um churrasco lá na sua casa, pensando em convidar seus parentes e amigos, você vai ao supermercado comprar uma picanha, para o atendente que está vendendo esse produto, ele está vendendo apenas um pedaço de carne, quem compra a carne tá comprando o churrasco da família e amigos.
Até já fica pensando como vai ser, se bem ou mal passada, o que vai ser servido no acompanhamento e esse detalhe faz toda a diferença.
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Veja só um caso que ilustra muito bem o assunto:
Certo dia a mãe de uma noiva contratou um buffet e juntamente a isso, ela queria fazer algo especial, tipo carinho de mãe, uma torta de morango que a filha gostava desde criança, então essa mãe foi a um supermercado comprar os morangos para fazer a tal da torta e encartar a filha.
Todavia, a mãe também tinha comprado outras mercadorias juntos com os morango, chegando em casa ela se frustrou quando viu as frutas esmagadas embaixo dos outros pacotes, a decepção foi enorme diante da situação, pois seria algo muito especial a ser feito.
Através desse fato, queremos levar adiante o entendimento que, para o empacotador, aquilo era só mais uma mercadoria sendo empacotada, mas para aquela mãe era algo super especial no qual iria realizar, fazendo a torta. Entendeu o valor?
Conclusão, não vendemos só produtos e serviços, vendemos valores, sonhos, realizações as pessoas/clientes.
Infelizmente, esquecemos disso ou se quer conhecemos o valor do nosso cliente. Daí deixamos aqui essas três perguntas no ar:
Você está satisfeito com o atendimento que sua empresa oferece? É difícil ouvir um sim!
Empreendedor, você acha que o atendimento pode diferenciar sua empresa no mercado? Muitos acham que sim!
A sua equipe esta capacitada para encantar o público-alvo? Normalmente também é não!
Talvez por conta dessas questões é que nós temos clientes tão infiel a nossa marca, só que aí o empreendedor fala que tem um problema: "meu time não é bom, não sabe encantar o cliente, eu preciso trocar gente ou treina-los, esse é o erro, claro, é importante mas não o suficiente.
E esse empreendedor começa a achar que isso aqui é atendimento:
1. É apenas uma maquiagem no atendimento e o pior, o cliente percebe.
2. Se por um acaso acontecer algo, espero que meu funcionário esteja apto a fazer um bom atendimento. Ou então o inverso: eu tenho um funcionário que por uma questão pessoal, consegue valorizar o atendimento.
Ora, o funcionário é quem faz um bom atendimento e a empresa não prima em quase nada a política do bom relacionamento com o seu próprio cliente.
Outra, o empreendedor achar que a responsabilidade é só de quem está na linha de frente, que tem contato direto com o cliente.
É um equívoco, as pessoas da linha de frente, as vezes tem dificuldade de trazer a solução para o cliente, pois em muitas ocorrências ela não consegue esconder as barreiras que a empresa tem e sequer tem autonomia para tal.
3. Ou até achar que é uma resposta reativa, ou seja, se o cliente reclamar, aí eu posso prestar um bom atendimento.
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Caro leitor, sinto informar que isso não é atendimento, é uma forma de terceirizar responsabilidade para quem está ligado diretamente com o cliente na linha de frente. Então a gente se ver tendo contato com pessoas em diversas empresas sem condições, sem autonomia de solucionar problemas que as vezes começam lá dentro da matriz, nos bastidores.
Já ouviu falar na expressão "isso aqui tá errado, mas a ordem veio lá de dentro, tenho que fazer"? Pois é!
É muito comum de ser ver atendimento da seguinte forma:
"nós temos uma parte relacional que é todo um contato com o cliente" Mas tem um lado que chamamos de atendimento mudo, que é aquilo que não aparece diretamente para o cliente mas que pesa muito no atendimento.
Segue um exemplo: digamos que você foi assistir um filme no cinema e durante a seção, o filme é interrompido duas ou três vezes ou o ar-condicionado está quebrado, isso é atendimento mudo, ou seja, tudo aquilo que não aparece para o cliente, que é os bastidores da empresa.
E o atendimento relacional é todo o contato que é feito com o cliente.
Dado a junção, temos o atendimento percebível pelo cliente que é o somatório dos dois tipos de atendimento, o percebível com o relacional.
Mas nos costumamos ter uma distorção muito grande, achando que atendimento é só isso, por conta disso que muitos treinamentos não funcionam, pois normalmente os gestores se limitam apenas em mexer no comportamento dos funcionários junto aos clientes e não na lição de casa que temos que corrigir dentro da empresa para dar suporte, visando justamente o bom atendimento.
Continua no próximo post. Fique ligado!