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Como Falar Com Clientes Irritados Sem Perder Negócios

Atualizado: Jun 15


Olá, Somos o Multioffice Escritório Virtual. Empresa pioneira no ramo e com mais de 20 anos no mercado pernambucano, nossas operações localizam-se nas cidades de Recife, Olinda e Paulista.


Nosso foco está em oferecer um lugar para os freelancers, startups ou pequenas e médias empresas executarem suas atividades com qualidade, comodidade e baixo custo


Além de toda e experiência de mais de duas décadas, o nosso ambiente conta com uma infraestrutura completamente planejada para atender cada necessidade.


São salas para reuniões, espera, escritório compartilhado ou individual, palestras, treinamentos e etc.


Junto com um ambiente agradável, o local também é composto de recepção, atendimento telefônico personalizado, estacionamento, ótima localização para fins de endereço comercial/empresarial.


Existem também os serviços de endereço fiscal e outros.


Consulte-nos e conheça nossos planos que se ajustam ao seu bolso!


Descrevemos abaixo mais uma super dica para um bom relacionamento com clientes...


A maneira como sua empresa lida com experiências ruins do cliente afetará sua retenção a longo prazo e, finalmente, seus resultados. Estudos mostram que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma única má e que 82% dos clientes deixarão uma empresa se essa experiência ruim for deixada sem solução.

Boas práticas de atendimento ao cliente podem combater esse problema, é claro.


Quanto mais você faz para diminuir os atrasos, responder rapidamente aos problemas e permanecer profissional, ajudará a minimizar os erros que inevitavelmente ocorrem ao longo do caminho. Mas em algum momento todas as empresas terão que lidar com clientes irados.


Pode ser uma questão de um técnico de campo chegar atrasado, uma falta de comunicação sobre uma fatura ou qualquer número de problemas que possam surgir em interações relacionadas a serviços. Às vezes, é culpa da empresa e às vezes não, mas o sucesso da interação - seja ou não uma experiência boa ou ruim para todos os envolvidos - dependerá inteiramente de como sua equipe lida com a situação. Para garantir que os clientes irritados não atrapalhem o excelente serviço ao cliente, o Multioffice Escritório Virtual descreve a seguir algumas coisas a serem lembradas.


Suponha que o cliente esteja certo

Nem toda situação que deu errado será sua culpa; portanto, pode ser fácil colocar a culpa de volta no cliente quando ele o insultar.


De um modo geral, as pessoas ficam chateadas com as coisas por um motivo, mesmo que essas razões não façam sentido para você. É por isso que é importante colocar-se no lugar do cliente.


O que deu errado pode ser o resultado de algo que eles fizeram, algo que você fez, mas eles não entenderam, ou algo que não foi culpa sua.


De qualquer forma, o resultado final é a infelicidade de todas as partes envolvidas. Quando um cliente irritado liga para o escritório ou confronta um técnico de campo, por exemplo, não atribui julgamento automaticamente; dê a eles o benefício da dúvida.


Eles podem ter uma experiência passada influenciando seu estado emocional ou o problema pode estar ocorrendo apenas em um momento inconveniente e, caso contrário, são uma pessoa calma e tranquila. Lembre-se de que é o cliente em primeiro lugar, o problema em segundo.


Suponha que eles estejam zangados por um bom motivo e lembre-se de que, no final das contas, o relacionamento deles com a sua empresa é mais importante que o problema em si. Mantenha as emoções pessoais sob controle

A raiva geralmente gera raiva e, às vezes, os funcionários estão passando tão mal quanto o cliente.


Pode ser difícil controlar as emoções pessoais quando confrontadas com fortes emoções de outra pessoa, especialmente quando essa emoção é raiva. Segundo profissionais da psicologia, a melhor coisa que você pode fazer é simplesmente ouvir e não tentar argumentar de volta.


Se eles já estiverem chateados, o que você disser será visto como hostil, mesmo que essa não seja sua intenção, por isso é essencial ouvir primeiro e fazer perguntas, em vez de apresentar seu lado do argumento. Respirar, falar com um tom de voz lento e uniforme e até checar suas próprias emoções antes de falar também pode ajudar a aliviar a tensão.


Iniciar uma batalha verbal alta com um cliente criará apenas uma experiência ruim para todos. Fale suavemente, mas com firmeza, e faça o possível para remover a raiva ou frustrações do seu próprio tom de voz.

Esclareça o que você está ouvindo

Como um problema técnico pode ser menos importante para um cliente do que simplesmente ser ouvido e respeitado, é importante chegar à raiz do problema antes de encontrar uma solução. Mesmo que o problema seja óbvio, não pense que você entende exatamente o que está incomodando o cliente.


Esclareça o que você os ouve repetindo a questão em voz alta. Dizer o problema em voz alta envolve mais áreas do cérebro do que apenas pensar nele, e também ajuda as outras pessoas envolvidas a entender melhor o problema.


Também garante ao cliente que você está realmente ouvindo. Se possível, anote a questão, caso ela precise ser transmitida a outro colega ou superior, para que todos compreendam exatamente o que está acontecendo.


Esclareça o que você está dizendo

Quando chegar a hora de resolver o problema, esclareça quaisquer processos ou jargões que um cliente possa não entender.


Só porque você conhece toda a linguagem do seu setor, não significa que o cliente vai entender. Outros podem ter diferentes associações ou interpretações de palavras que você está usando, portanto, não pense que eles sabem o que você quer dizer. Mesmo que pareça tedioso ou demorado descrever um processo, dar uma explicação pode ajudar a aliviar as tensões, especialmente se um cliente está com raiva porque está confuso sobre um processo ou sente que foi aproveitado. Tomar posse

Seja sua culpa ou não, assuma o controle da maior parte possível do problema. Pode ser tentador se distanciar do problema ou atribuir culpa ao cliente, especialmente se as emoções estiverem em alta.


Mas arcar com o fardo ajudará a dissolver qualquer raiva imediata e a resolver o problema mais rapidamente. Se você tem certeza de que o problema é culpa do cliente, não os culpe.


Dizendo coisas como: "Você não deveria ter feito isso" ou "Você leu nossas políticas?" só vai piorar a situação.


Em vez disso, diga algo como: "Entendo o que deu errado, eis o que podemos fazer". Por fim, sua empresa existe para fornecer algo de valor para o cliente; portanto, se eles não estão sendo atendidos, essa responsabilidade recai sobre você.


Se você ignora essa responsabilidade ou coloca a culpa de volta no cliente, ele pode enviar uma mensagem negativa sobre como você vê o papel deles no seu negócio. Seus clientes são sua força vital e você desempenha um papel importante em suas vidas.


Se possível, retire a carga dos ombros e assegure-lhes que sabe como resolver o problema. Sempre dê uma solução

Você também deseja garantir que o cliente se afaste do encontro com uma solução, mesmo que não seja a solução exata que deseja. Se o cliente estiver zangado com uma política da empresa que não possa ser alterada, por exemplo, não diga apenas: "Essa é a nossa política e não há nada que possamos fazer". Diga: "Essa é a nossa política, mas aqui estão algumas coisas que podemos fazer por você". Seu objetivo deve ser abrir linhas de comunicação com seu cliente, não interrompê-las com um contra-argumento.


Se for um problema de política ou algo que não possa ser alterado imediatamente, apresente-lhes algumas opções que podem fazer enquanto isso. Se eles ficarem chateados com algo que pode ser alterado, diga-lhes exatamente como você planeja resolver o problema. Se você puder fornecer uma solução rapidamente, isso também melhorará a experiência.


De fato, 77% das pessoas dizem que avaliar o tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para prestar um bom serviço. Mesmo se a solução não for perfeita, se você puder aliviar as preocupações rapidamente, estará um passo à frente do jogo. Pensamentos finais

Também não deixe de acompanhar os clientes sempre que possível.


Uma ligação, e-mail curto, uma mensagem de whatsapp ou até um cartão postal ajudarão os clientes a se sentirem ouvidos e reconhecidos.


Isso também oferece a capacidade de apresentar sua empresa de maneira positiva depois que as emoções imediatas desaparecem (e quando opiniões de longo prazo estão sendo formadas). Se os clientes irritados se tornarem parte integrante de seus negócios, considere dar uma olhada em alguns de seus processos e políticas subjacentes para garantir que você não esteja acidentalmente causando sofrimento a clientes leais. Novamente, lembre-se de que o relacionamento com o cliente é o componente mais importante.


Talvez você não consiga satisfazer todos os clientes, mas a compaixão e o entendimento ajudarão muito a melhorar esses relacionamentos durante toda a vida útil de seus negócios.


Vá em frente!


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